法人向け法律サービス消費者トラブル・クレーム対応

平成28年,消費者団体が被害に遭った個人に代わって被害の回復を求める制度ができました。これまで,悪徳商法などによって被害に遭った被害者は,個人で訴訟をして損害賠償を求めるしか方法がなく,泣き寝入りになってしまうことも多くありました。そのような弱い立場の被害者に,被害者団体が救いの手を差し伸べる制度ができたのです。今後は,消費者団体が多額の賠償を求めて会社を訴えるというケースが増えていくと予想されます。

うちは真面目にやってきたから,そんな話は関係ない・・・もしかすると,その意識が,いつか命取りになるかもしれません。なぜなら,知らず知らずのうちに法律に違反してしまって,消費者からのクレームではじめてそれに気づくケースも,しばしばあるからです。

①知らず知らずのうちに消費者法に違反してしまうケースも

世の中には,消費者を守るための法律がたくさんあります。消費者契約法,特定商取引法,PL法(製造物責任法)などなど,1つ1つ挙げ始めれば,きりがありません。

例えば,最近参入する企業が増えているインターネット通販においては,返品特約の表示をしないといけないことや,最終申込み画面(購入前の確認画面)を表示させなければならないことなど,様々な法律上のルールがあります。ただ,「とにかく早く参入しないと」という気持ちが先走って,法律の理解が不十分なままに参入してしまうことはあるかもしれません。また,とても真面目な営業マンが,営業回りで粘り強く訪問したり,お客様がお店から出るのを何度も引き留めた結果,「消費者契約法違反に問われて訴訟沙汰に」ということも考えられます。少しでもたくさん売りたいという気持ちで,広告に大げさな表現を使ってしまったり,高価なプレゼントを渡したりして,景品表示法違反に問われることもあるかもしれません。

このように,消費者法違反で責任を問われるケースは,必ずしも意図的な悪徳商法だけではありません。少しでもたくさん売りたい,新しいことを少しでも早く始めたいという気持ちが先走った結果,知らず知らずのうちに消費者法違反を犯してしまうことは,十分にありうることなのです。

②新規事業や新規サービスに参入する前にご相談を

消費者法の中には,一部の業種だけに適用されるルールもたくさんあります。例えば,長期契約のエステや美容医療,パソコン教室,学習塾などは,「特定継続的役務」に該当し,特定商取引法によって,クーリングオフや解約金の上限規制などの様々なルールが適用されます。また,食品業界には食品衛生法や健康増進法,旅行業界には旅行業法というように,業種ごとにも様々な規制があります。

新規事業や新規サービスに参入する際には,必ずその業種のルールを熟知しなければなりません。しかし,新規参入の準備に追われる経営者の方にとって,それは容易なことではありません。

そのようなときは,ぜひ当事務所にご相談ください。当事務所の弁護士が,契約書のひな形づくりから,従業員の皆様への研修まで,スムーズに新規事業や新規サービスに参入するための手厚いサポートをいたします。「新しくこんなことを始めたいけれど,○○法に違反しないか心配・・・」など,経営者の皆様の様々なお悩みを解消いたします。

③悪質なクレームや誹謗中傷にも迅速に対応します

どれほどきちんと法律を守っていても,お客様からのクレームは避けられません。中には,こちらに何の落ち度もないのに理不尽な理由を付けて金銭を要求する「悪質なクレーム」被害を受けることもあります。

悪質なクレームに対して,「もう耐えられないから要求を受け入れてしまおう」という対応は,決して適切ではありません。「クレームを言えば何でも応じてもらえる会社」という噂が広がり,かえって被害が拡大してしまうおそれがあるからです。悪質なクレームに対しては,なぜ応じないのか,毅然と理由を示したうえで,要求を受け入れない姿勢が大切です。

万が一,クレーム被害に遭ってしまった折は,すぐに当事務所にご相談ください。当事務所の弁護士が,「なぜクレームを受けたのか」「相手の言い分には法律上の根拠があるのか」を的確に分析し,交渉の窓口となって相手に毅然と対応いたします。

もしかすると,相手のクレームを受け入れなければ,インターネット上で掲示板に誹謗中傷の書き込みをされたり,SNS上で根も葉もない悪い噂を拡散されるなど,様々な嫌がらせを受けるかもしれません。ご安心ください。そのようなときは,当事務所の弁護士が,プロバイダへの削除請求,発信者情報開示請求による加害者の特定,加害者に対する損害賠償責任の追及などによって,あなたの会社を守ります。

④クレームの予防もクレームへの対応も当事務所にお任せください

当事務所の弁護士は,消費者法に関する豊富な情報提供と手厚い法的サポートによって,あなたの会社がお客様からのクレームを受けないように守ります。

また,万が一悪質なクレーム被害に遭ってしまったときは,交渉の矢面に立って毅然と対応し,あなたの会社を守ります。

クレームの予防も,クレームへの対応も,当事務所にお任せください。

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